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障的重要标志，就是生产现场是否整洁。这是“破窗理论〃在企业管理领域一个直观的体现。

更重要的可能在于，企业中对待“小奸小恶〃的态度，特别是触犯企业核心价值观念的一些“小奸小恶〃，小题大做的处理是非常必要的。

美国有一家公司，规模虽然不大，但以极少炒员工鱿鱼而著称。有一天，资深车工杰瑞在切割台上工作了一会儿，就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板，收取起加工零件会更方便、快捷一些，这样杰瑞就可以赶在中午休息之前完成三分之二的零件了。

大约过了一个多小时，杰瑞的举动被无意间走进车间巡视的主管逮了个正着。主管雷霆大怒，除了目视着杰瑞，令他立即将防护板装上之外，又站在那里大声训斥了半天，并声称要作废杰瑞一整天的工作量。

此时，杰瑞以为事情已经结束了。没想到，第二天一上班，杰瑞就被通知去见老板。杰瑞以那间受过多次鼓励和表彰的总裁室，听到了要将他辞退的处罚通知。总裁说：“身为老员工，你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成了零件，少实现了利润，公司可以换个人换个时间把它们补起来，可你一旦发生事故、失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的……〃

7破　窗　理　论（3）

离开公司那天，杰瑞流泪了，工作了几年时间，杰瑞有过风光，也有过不尽人意的地方，但公司从没有人对他说不行。可这一次不同，杰瑞知道，这次碰到的是公司灵魂的东西。

对于影响深远的“小过错〃，“小题大做〃去处理，以防止“千里之堤，溃于蚁穴〃，正是及时修好“第一个被打碎玻璃的窗户〃的明智举措。

千里之堤，溃于蚁穴

居民楼的一扇玻璃窗被打碎，如果得不到及时修理，就是一个信号：没有人关心玻璃是否完好。于是，“破窗效应〃开始发生作用，更多的玻璃被打碎。

对于一个企业来说，一扇被砸的玻璃窗可能是产品质量出现了新问题；日益扩张的销售渠道难以得到控制与管理；流动资金大都压在进料、生产上，企业面临现金流缺口等等。

作为管理者，如何高度警觉最先破碎或可能破碎的玻璃窗，从而将一系列不利影响的事情“察于未萌、止于未发〃呢？

如果把“危机〃定义为“干扰自然流程的任何事件〃，那么“危机管理〃便是防止破窗效应发生的最理想手段。

没有哪一个企业能够完全避免危机的发生，因为不断变化的外部力量才是危机产生的主要原因。因此，最佳的防御措施就是苦练内功、做好准备，这样一方面可以减少危机发生的概率，另一方面则可以在危机发生时，集中力量控制局面。

那么，一个企业又该如何苦练内功、做好准备呢？

一、预防危机

第一步，平时除了严格注重生产质量，加强产品配套服务，维护产品价值之外，企业管理者尚需对“可能破碎的玻璃窗〃有着清楚的预见。

这一点可通过相关指标获得。

可量化的预警指标：任何企业的运作都可以通过对一些“关键值〃的测量来反映其是否可以安全运行或是否有潜伏的危机，比如宾馆的入住率，成长阶段企业的净现金与总资产之比（现金加上有价证券减去应付票据和契约规定的义务除以总资产）。

不同行业、不同规模的企业采取的量化预警指标也有较大的区别，如对小型零售企业来说，“单位面积销售量〃与“单位员工销售量〃是关键值，而对大型零售企业来说，其“资金周转速度〃、“现金流〃等一系列指标才是关键值。

总之，每个企业都应结合其实际情况设立一套关键值指标体系，以测量