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其运作的健康状况。

有时，一些非量化的指标也能起到危机预警作用。比如，媒体对企业相关事件的负面报道，全新对手的出现，银行对其信用评级度的降低等等，都是危机出现的信号，管理者应对其有足够的重视。

第二步，建立分析检查的制度。

针对各种量化、非量化的信号，了解最新情况，使危机在发生之前得以解决，避免产生对企业业务与利润的不良影响。

分析检查小组需要由来自企业生产、维修、销售、人力资源、财务等各部门的专业人员组成，以使他们及时了解各自领域内存在的风险隐患，分析问题并分配资源来解决问题，将危机解决在发生前。

二、正确、恰当地解决危机

当危机发生以后，对危机的有效管理有助于企业在行业内，客户、员工面前树立稳定、可信、可依赖的重要形象。

那么如何来解决危机呢？

信息沟通被普遍认为是最强有力的防卫工具。福莱灵克公关咨询有限公司为我们提供了一个解决危机的公式：3W＋4R＋8F。。　最好的txt下载网

7破　窗　理　论（4）

3W是指在一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：

我们知道了什么（What　did　we　know）；

我们什么时候知道的（When　did　we　know　about　it）；

我们对此做了什么（What　did　we　do　about　it）。

危机发生后，企业寻求问题产生的原因并及时做出有效反应，将决定危机处理的成败与否。如果企业对于危机的认识不足或反应太慢，就会在接下来的时间里处于被动局面。

4R是指在收集到正确的信息之后，要把危机处理当作一个过程来执行。企业要表达遗憾（Regret），保证解决措施到位，防止未来相同事件发生（Reform）并且提供赔偿（Restitution），直到安全解决危机（Recovery）。

1982年，部分患者因服用泰诺药片而中毒死亡，强生公司的领导在第一时间里对此事件做出反应，一方面收回了正在销售的该药品，另一方面在媒体上公开道歉，并给受害者家属进行赔偿。正是因为强生公司进行了4R处理，这场危机最后被化为无形。

8F则是执行3W与4R中应该遵循的八大原则：

1�事实（Factual）：向公众说明事实的真相。

2�第一（First）：率先对问题做出反应。

3�迅速（Fast）：处理危机时要迅速果断。

4�坦率（Frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪。

5�感觉（Feeling）：与公众分享你的感受。

6�论坛（Forum）。

7�灵活性（Flexibility）。

8�反馈（Feedback）。

危机发生后，不同的处理方式直接影响着企业的发展。若企业在坚持8F的前提下做到3W与4R，就可以比较成功地解决突发危机事件，修好被打碎的“第一块玻璃〃。

校园里的“破窗〃

学校是社会生活的一个缩影，“破窗现象〃在其中体现得尤其充分。

在一位教师的记忆中有这样一个事例。

有一年，他的班级接受了一个留级生，在他的记忆中，这是他从事教育工作六年中惟一碰到过的一个留级生。

这次留级对这位学生的触动很大。进入新的班级后，他处处积极主动、勤奋学习。班里一些原本想混日子的人，看到学校动了真格，受到了震动。在