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，品质、安全与学习，是全员的责任，必须依靠大家深入、扎实的努力，花拳绣腿和虚张声势是下一次失败的征兆。　。　想看书来

第三章 军事化纪律和执行力保证品质（6）

总裁亲自向客户道歉

20世纪80年代初，美国的一家笔记本电脑公司对富士康连接器提出质量投诉。这是一家全世界最早做笔记本电脑的公司，当初是因为富士康的竞争对手交不出货，富士康才获得这个订单的。接到投诉，郭台铭立马坐飞机亲自来到位于美国芝加哥密歇根湖畔的这家公司，当时天气非常寒冷，大约为零下二三十摄氏度的样子。到了现场郭台铭发现，身处台湾，对美国的寒冷天气没有感受，因此没有做零下50摄氏度时的环境试验，导致产品在美国的冬季出现问题。

不论什么原因，郭台铭先作了检讨，然后到工厂，把有问题的产品全部从生产线上挑出来。而台湾这边马上开始生产通过严寒测试的产品，三天后，合格的产品已经空运到美国公司，两个星期内把货全部换完，没有耽误客户的生产，满足了客户的要求。当然退货的损失肯定是有的。即使是以后规模做得相当大了，富士康在全球IT业界已经有了相当大的名气，每当遇到重大质量事故，郭台铭还是会亲自向客户道歉，并且大多是到客户所在地当面检讨道歉。

郭台铭在富士康的大会上说，品质是生命，是尊严。“我们的很多干部到海外处理品质事件，都有非常难忘的经历，都有有失尊严的体会。因为一次次的质量问题，客户对我们的质疑总是使我们陷入相当难堪的境地，就好比警察审问疑凶时说：‘你已经有几次犯罪前科，这次肯定又有犯罪嫌疑，你承认不承认？’——这非常没尊严，非常严重。”那么怎样才能有面子，有光彩，有尊严？“客户愿意出两倍以上的价钱来买你的产品，回去还很高兴，认为物有所值，这就是品质。”只有品质做好了才能拥有尊严。

质量就是生命线

富士康还经常请在第一线与客户打交道的业务经理回来讲述他们对质量的感受。

英特尔设定的指标是，一个季度只允许有四个“QAN”。整个富士康只要有四个“QAN”，品质指标就是零分。只要有一个“QAN”，就会被通知去开会，到会人员简直连头都抬不起来。陈清龙经理就讲述了自己参加客户投诉会的感受。

由于大多数客户对富士康的产品是免检的，因此，一旦发现问题，产品可能已经在生产线上了。客户发现问题，在3小时内，富士康人员就会收到电话，同时E�mail也发过来了。在弄清楚问题的状况以后，必须在8小时内把它反馈到工厂，而工厂的品保单位则必须在24小时之内拿出8D报告。在收到8D反馈之后，又必须马上赶到客户那里，同客户的工程师对8D的内容进行一项一项的审查——“哪里有错？”“为什么会出错？”“如何才能不犯错？”这些光说是没有用的，客户要的是具体的改善措施。

作出了改善对策与承诺之后，工作并没有结束，通常情况下，还必须要面对他们的上级主管。一般在72小时到一周的时间内，客户便会约定一个时间叫你去，通常会有*个人和你吃饭。吃饭中不停地对你进行“*”，等到吃完了，你才发现其实什么都没有吃，哪有吃饭的心情啊，恨不得钻到餐桌下面去。

陈清龙说：“品质是前提，是基本，做好品质是必需的，是不能通融的，是不可以讨价还价的。品质出问题，就会丢订单、丢生意。面对客户投诉的时候，最让我头疼的是，为什么同一个问题在不断地发生？我们为什么没有按照系统去做？我们的作业员一定要端正心态，严格按照标准去做事。”“质量就是企业的生命线，对于任何一家企业都是如此，不过对于富士康这样的IT企业，这句话尤其重要。