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如果说管理的一般法则是科学，那么在管理中，细节就是艺术。因此，可以说管理一半是科学，一半是艺术。不少人可能有体会：谈及企业管理方面的事，印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论、管理的一般法则，而是由一个个管理细节突显出来的鲜活的事例。

有这样一个寓言：

有一天，一只猫来到森林里，看见了百兽之王老虎，发号施令，分发食物，小动物们见了老虎毕恭毕敬，非常羡慕老虎的气派。当猫偶尔来到河边，发现自己在水中的影像酷似老虎时，便想效仿老虎。于是，猫趁老虎外出觅食时，在森林里四处招摇，号称自己是兽王。令猫得意的是，自己的身后也有了一些追随者：松鼠、鹳、果子狸、土拨鼠。猫率领着这些小动物，到处游逛，发号施令，俨然成了兽中之王。突然，有一只狼扑向了猫，吓得猫弓起腰，毛发尽竖，只会“喵喵”乱叫；此时，老虎咆啸一声冲了过来，狼夹着尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍猫的头说：“你看你脑袋上有‘王’字吗？猫就是猫，不是声称自己是老虎就会成为老虎的。我们从前都是猫，但后来我们经过一代又一代的拼搏，才成了百兽之王。”

这则寓言告诉我们，任何一件事情都是做出来而不是喊出来的。换言之，企业的销量和效益不是喊几句口号就能实现的。它需要成千上万的人一台台生产、运输、终端销售之后才能最终完成。而这一系列的运作中，每一个细节都不可以忽视！

下面，我给大家看几个靠细节成功的企业案例：

许昌的零售商“胖东来”到了新乡，一年之内，挤垮了“世纪联华”、“丹尼斯”这些所谓的国内小有名气的连锁超市。原因何在？就是因为服务太好，细节处理到位。后来，新乡的百货大楼、平原商场也开始效仿胖东来，免费存车、免费修衣服、免费打市内电话。当然，我最喜欢的还是胖东来的免费修家电服务，上周修了个电磁炉，换了几个零部件竟然最后不要钱，我感动得不行。

胖东来的每个电梯口都站了一个保安，其实这些岗位从降低成本的角度考虑完全可以撤掉，但是他们的保安对每位顾客的一个“请”或者是“欢迎光临”的手势和语言却让顾客感受到了莫大的尊重。

胖东来的清洁工，“一个前面拖，一个后面扇”，其实他们完全可以采用更现代化的方式一遍就干净了，可就是这种细节深深感动了人们。胖东来的顾客鲜有在地上乱扔乱吐的现象，为的就是不增加清洁工们的工作量。而且胖东来的垃圾筒从来都是那么一尘不染，干净透亮，真的不是很少见到而是从来没见过那么干净的垃圾筒。

从细节看管理（上）（3）

到胖东来买东西，如果东西有很多袋子，收银员会主动给你再套一个大包装袋，而多少家超市的包装袋珍贵得要都要不出来。我还很清楚地记得两年前在老家济源的丹尼斯买完东西想要个大袋子，收银台没有，总台的那位小姐只给我提供了绳子还让我自己捆。我很生气，可那位总台小姐来了句“你要是觉得来买东西生一次气很值得的话，那随便”。我要投诉，然后总台说投诉的地方就是总台，我又找了他们经理，结果晚上只有值班的安全经理。真是让消费者拿钱买气受。而胖东来，只要投诉一名员工就奖励投诉者100块钱。但消费者绝对不会无理取闹，没事去投诉别人得那100块钱，所以这种体制其实是对员工行为的一种约束。

胖东来的一毛之内的找零从来不是“四舍五入”，而是全舍。虽然是几分钱，但比世纪联华的累计起来让年末的最后一个月去领的制度，人性化百倍。现在的人，地上有个一毛钱都很少有人去捡，所以人们计较的不是几分钱的问题，而是一种经营理念。

所以胖东来成功了，员工待遇也很好。当然员工是很辛苦的，