第35章 舆情危机新挑战，出谋划策助女王(第1/3 页)

2023年4月24日，周一，晴

“既然蓝经理和肖总都这么说了，那我也就不矫情了。说得不对，大家就权当笑话听。”

“自媒体时代的舆情危机公关，与传统的社会舆论危机公关有着本质的区别。过去的公关，基本上是一对一，或者是一对多，而现在是一对许多，甚至是无数，根本无法一一去攻克。特别是在它已经扩散开的情况下。”

“前两天的上海国际车展，宝马mINI的冰淇淋事件给我们提供了一个很好的反面教材。由于宝马官方危机公关处理不当，现在网上负面评价和报道越来越多，舆情激愤，一个小小的冰淇淋已经被那些自媒体人引导到了‘国别歧视’的高度。”

“我们这件事，虽然还不至于会上升到民族感情这么高，但涉及到产品质量与安全隐患，一旦处理不好，给公司造成的损失和打击也将会是不可估量的。”

“自媒体时代的舆情危机公关，有它独有的特点，困难是困难一点，但也不是不可以搞定。一般情况下，做到以下五步也就是差不多。”

“第一：要快。以现在的信息传播速度，负面事件一旦成为网上的焦点，用不了几天时间，就会传得人尽皆知。过去说，好事不出门，坏事传千里。现在是好事坏事都是出门，一日传遍全世界。传着传着，好事变坏事，坏事越传越离谱，打个喷嚏都能传成是恶龙吐息。所以，我们必须马上行动起来，越快越好。这个会议之后，不管最后有没有成熟的方案，都要立即采取行动。”

“第二：承担责任。跟一个、两个人可以讲道理，跟成千上万人根本就没有道理可讲。所以不管谁对谁错，先拿出一个诚恳的态度出来。简单地说，就是不论是非，道歉、认错、承诺负责，并给出具体的，可供监督的处理方案与时间表，接受公众监督。这件事，市场部会后可以马上去做，通过我们自己的自媒体账户、网站、合作平台、公共平台主动发布道歉视频和文件。不争论，就是诚恳地认错，以公司的名誉。”

“第三：真诚沟通。以最快的速度，找到这位上海“名媛”，面对面地进行沟通。注意态度一定要诚恳，认错、赔偿，带她去医院检查、治疗，垫付一切费用，如果对方提出太过分的要求，也不要拒绝，用缓兵之计。沟通过程中对方有很大的可能性会录音、录像，并且会再次发布在自媒体上。没关系，让她录，让她发，让她满意，但要提醒她不要断章取义，实事求是，否则将追究法律责任。同时，我们也录，也发布，表明我积极、真诚、公开地处理问题的态度。”

“第四：威权证实。这个时候，我们说什么都没用，都是狡辩，没有人相信，也没人敢信，需要借助威权的力量。”

“说到这里，先问陈经理和方经理一句，我们的产品是不是经得起考验，是不是真的没问题？”

“绝对没问题。我们的产品经过第三方测试认证，出厂前也有严格的检验。并且通过了解事件的经过，这件事发生起因主要是客户自己使用不当，长时间把脱毛仪按在一个地方不动，导致温度无法散发。这一点，我们在产品说明书上有特别的提醒。”

“如果是这样，那就好办了。立即把我们产品的第三方认证证书和检测报告公布出去，证明产品符合相关规定要求。同时，不要把话说死，并明确声明，为验证产品是否真的存在质量隐患，公司决定对产品再一次进行第三方检测验证。如果确有问题，本着负责的态度，公司会马上召回所有产品，给广大消费者一个明确的交待。为了保证这次检测认证的客观性、公正性，公司决定邀请平台、关注此事的媒体、官方机构代表、当事人一起，到仓库现场取样送第三方机构检测。行程计划公开，主动接受各方监督。”

“第五：系统运行。做完上面四步，如果产品